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Conscient de l’enjeu majeur que représente la satisfaction Client pour nos concessions, nous avons décidé d’appliquer les mêmes méthodes et process sur toutes nos marques.
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Notre objectif est de positionner durablement le groupe MENNETRIER comme leader régional en terme de qualité.
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Depuis un an, à fin juin, 96.2% de nos clients Renault ont répondu qu’ils étaient satisfaits de nos services après-vente
Concernant le véhicule neuf, 97.8% de nos clients ont répondu qu’ils étaient satisfaits.
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97.1% de nos clients ayant acheté un véhicule d’occasion sont satisfaits. Ces résultats qualité nous classe au dessus du niveau national et en tête de la direction régionale.
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Pour réussir dans notre démarche, nous nous appuyons sur les principes suivants :
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→ Ecoute client :
- Au niveau du constructeur : actions d’écoute client tel que les enquêtes téléphoniques et clients mystères,
- Au niveau du groupe : lors d’animation locales (forums, portes ouvertes, expositions, inaugurations, défilés de mode, réunions avec nos agents), à l’aide de notre adresse mail msa.qualite@mennetrier.fr et des courriers clients.
- Au niveau de nos concessions : des collaborateurs qui sont en relation avec le client et qui collectent les ressentis (réunion qualité mensuelle avec nos collaborateurs, proposition d’action de progrès par les collaborateurs)
→ L’animation de nos équipes : mise en place d’objectif par équipe avec reporting et commentaire des résultats ainsi que Challenge qualité. Nous communiquons chaque mois nos résultats à l’ensemble du personnel.
→ La compétence des hommes : établissement d’un plan de formation adapté à chaque employé. Nous effectuons des observations afin de s’assurer que nos équipes maitrisent nos méthodes. Accompagnement interne de tous nouveaux arrivants.
→ L’audit : une équipe de 20 personnes (tous collaborateurs du Groupe) effectuent des audits transverses sur nos méthodes qualités ainsi que sur l’environnement des locaux et matériels.
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Toute cette démarche est suivie et centralisée par notre Service Qualité du Groupe.
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La mission de ce service est de pérenniser et de faire évoluer notre système de Management de la qualité et de surveiller sa bonne application par l’équipe de direction de nos sites ainsi que nos collaborateurs, tel que définis conformément à la norme ISO 9001.
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Actuellement l’ensemble du périmètre RENAULT et BMW sont certifiés. AFAQ AFNOR pour RENAULT et BVQI pour BMW. Pour Nissan, nous intégrons cette année le service après-vente.