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Conscients de l’enjeu majeur que représente la satisfaction Client pour nos concessions, nous avons décidé d’appliquer les mêmes méthodes et process sur toutes nos marques.
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Notre objectif est de positionner durablement le groupe MSA comme leader régional en terme de qualité.
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Depuis un an, à fin juin, 96.2% de nos clients Renault ont répondu qu’ils étaient satisfaits de nos services après-vente
Concernant le véhicule neuf, 97.8% de nos clients ont répondu qu’ils étaient satisfaits.
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97.1% de nos clients ayant acheté un véhicule d’occasion sont satisfaits. Ces résultats qualité nous classent au dessus du niveau national et en tête de la direction régionale.
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Pour réussir dans notre démarche, nous nous appuyons sur les principes suivants :
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→ Ecoute client :
- Au niveau du constructeur : actions d’écoute client telles que les enquêtes téléphoniques et clients mystères,
- Au niveau du groupe : lors d’animation locales (forums, portes ouvertes, expositions, inaugurations, défilés de mode, réunions avec nos agents), à l’aide de notre adresse mail msa.qualite@mennetrier.fr et des courriers clients.
- Au niveau de nos concessions : des collaborateurs qui sont en relation avec le client et qui collectent les ressentis (réunions qualités mensuelles avec nos collaborateurs, propositions d’actions de progrès par les collaborateurs)
→ L’animation de nos équipes : mise en place d’objectif par équipe avec reporting et commentaire des résultats ainsi que Challenge qualité. Nous communiquons chaque mois nos résultats à l’ensemble du personnel.
→ La compétence des hommes : établissement d’un plan de formation adapté à chaque employé. Nous effectuons des observations afin de nous assurer que les équipes maitrisent nos méthodes. Accompagnement interne de tout nouvel arrivant.
→ L’audit : une équipe de 20 personnes (tous collaborateurs MSA) effectuent des audits transverses sur nos méthodes qualités ainsi que sur l’environnement des locaux et matériels.
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Toute cette démarche est suivie et centralisée par le Service Qualité du Groupe MSA.
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La mission de ce service est de pérenniser et de faire évoluer notre système de Management de la qualité et de surveiller sa bonne application par l’équipe de direction de nos sites ainsi que nos collaborateurs, conformément à la norme ISO 9001.
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Actuellement l’ensemble du périmètre RENAULT et BMW est certifié. AFAQ AFNOR pour RENAULT et BVQI pour BMW. Pour Nissan et Suzuki, toutes les activités de nos ateliers sont certifiées ISO 9001 version 2001 depuis cette année.